آيا شما هم چنين تجربه‌اي داشته‌ايد؟

اما در ايران نه تنها اين جوك ها را نداريم ، بلكه حتي نمي توانيم جنسيت مورد توافق با فروشنده را تحويل دهيم ، يا اگر نقص يا موردي وجود دارد كه ما نمي خواهيم ، توجيه يا بازگشت و مبادله فروشنده يك روند عصبي است. در اينجا ، اگرچه شعار “مشتري هميشه درست است” و “مشتري مداري” به طور كلي رايج شده است ، اما در واقع ، مشتري نه تنها حق دارد ، بلكه اين عبارت بيشتر شبيه يك شوخي قديمي شده است زيرا وقتي وارد فروشگاه مي شويم ، چند اينچ فاصله كاري كه روي آن نوشته شده است “خريدار هميشه درست است” ما انواع تهديدها و هشدارها را روي در و ديوار مي بينيم: “هنگام خريد مراقب باشيد زيرا كالاي فروخته شده به هيچ وجه تعويض يا برگشت داده نمي شود” ، “دست نزنيد” ، “وارد نشويد با غذا »،« بيرون نرويد »،« از محصولات ما عكاسي نكنيد »و ….

حتي در ادبيات برخي فروشندگان نيز مي توان به اين بي توجهي خريدار توجه كرد. بارها و بارها وقتي قيمت چيزي را مي پرسيم و مي گوييم لطفاً مورد را بياوريد تا ببينيد ، فروشنده مي گويد: “اگر آن را بخريد ، آن را مي آورم.” از اين نظر ، ون مسافرتي با هندوانه از بسياري از فروشگاه هاي لوكس مشتري مدارتر به نظر مي رسد ، زيرا بسياري از آنها هندوانه را زير چاقو مي فروشند و اگر هندوانه خوب نباشد ، نمي توانيد آن را بخريد!

مطمئناً ، بعضي از فروشگاه ها اين كار را نمي كنند ، اما اغلب اين كار را انجام مي دهند. در عمل تعداد كمي فروشگاه پيدا خواهيد كرد كه هميشه به مشتري حق مي دهند. همه اينها را كنار بگذاريد ، بطلان ضمانت كالا در اكثر موارد و درج نكردن بسياري از حوادث و حوادث در گارانتي ، پيش فروش ، فروش فرعي و … ، به طوري كه مي توانيم بفهميم دقيقاً چه مشكلي براي ما به وجود آمده است.

اگرچه قانوني داريم به نام قانون حمايت از حقوق مصرف كننده و فرهنگ حمايت از حقوق مصرف كننده به تدريج در حال ترويج است ، اما به درستي اجرا نمي شود و نهادينه سازي فرهنگ مشتري مداري بسيار كند است. بخشي به دليل نظارت ضعيف ، بخشي به دليل عدم نظارت به دليل بي حوصلگي ، مشغله كاري و … و بخشي به دليل عدم فرهنگ است.

در همين حال فروشگاه هاي آنلاين و اينستاگرام به ليست فروشگاه هاي محبوب اضافه شده اند و دردسر خريد شخصي و بعضاً بدتر هم اكنون راه خود را به خريد آنلاين پيدا كرده است.

امروزه بسياري از مردم در مورد تجربيات خريد ناموفق صحبت مي كنند. از خريد شخصي گرفته تا اينترنت و با قيمت هاي باورنكردني و كيفيت پايين. سوالي كه باعث آزار و اذيت زياد مردم شد تا جايي كه مردم دلشان را در شبكه هاي اجتماعي مي شكند: “يك ماه پيش به يكي از مغازه هاي بزرگ فرش كه تبليغاتش در همه جا است مراجعه كردم. دو فرش خريدم ، اما از آنجا كه مواد فروشگاه مناسب نبود ، او تحويل داد فقط يك فرش. او گفت من به او مي گويم كه آن را برايت بفرستد اما يك ماه گذشت و خبري نبود. من شخصاً با آنها تماس گرفتم ، يكي از كارمندان عذرخواهي كرد و گفت كه كارخانه نخ ندارد و فرشي كه دوست دارم موجود نيست براي ارسال. سپس او خواست كه من دوباره به فروشگاه بروم و اين بار فرش ديگري را با تخفيف ويژه انتخاب كنم. قيمت نسبت به ماه قبل به طور قابل توجهي افزايش يافت ، با اين حال ، من فرش ديگري را انتخاب كردم ، اما در طول حسابداري متوجه شدم كه آنها بيشتر مي گيرند من هزينه فرش قبلي را پرداخت كردم و ديگر صحبتي از تخفيف نبود. پس از بحث و جدال زياد ، مدير فروشگاه نزديك شد و گفت: “من مي توانم فردا پول به حساب شما بريزم.” اما من كوتاهي نكردم. بسيار تعجب كردم. شش روز از پولي كه دادم ، نه تنها كالايي دريافت نكردم ، بلكه مجبور شدم 24 ساعت ديگر صبر كنم تا پولم پس داده شود! آنقدر مقاومت كردم كه سرانجام فرش سفارش داده شده را از انبار پيدا كردم و آوردم. گرچه قيمت فرش بالا رفت ، اما من مبلغ اضافي را پرداخت نكردم و به خانه آمدم. “او به من اين درس را داد كه ديگر هرگز فريب تبليغات تلويزيوني و بيلبوردهاي متعدد بزرگراه را نخورم و قدم در چنين جاهايي نمي گذارم.” اين تجربه مريما است كه يك ماه پيش آن را خريده است.

تجربه “كاظم” را نيز بخوانيد: “كيك تولد ، كيلويي 65 تومان. وزن آن دقيقاً دو كيلو و 50 گرم است. من مي گويم چرا با 165 تومان كارت كشيدي؟ او مي گويد ما پول صندوق شما را جداگانه مي گيريم. من مي گويم ، خيلي خوب ، بنابراين چرا كيك را دو پوند حساب كردي؟ آيا وزن فوندانت روي كيك نيفتاد؟ فوندانت مي گويد سنگين نيست. “به من بگو كه من را اذيت نكرده اي و اين روش محاسبه است!”

چنين تجربه هايي زياد است. “زينال” سالي سه بار لوازم خانگي را نيز مي خريد كه به گفته وي ، هر بار سر آنها را به همين ترتيب مي پوشاند و حتي جاي اعتراض نمي گذاشت.

تجارب خريد آنلاين كه اغلب به آنها مي خنديدند. كالاهايي كه عكس هاي مشابه مجلات خارجي براي سفارش داشتند ، اما در زمان تحويل كالاهاي دريافت شده توسط مشتري با آن چيزي كه نشان داده شده شباهت ندارد.

اما اگر با عدم فروش يا موارد مشابه روبرو شويم بهترين پاسخ چيست؟ چگونه مي توانيم از حقوق خود دفاع كنيم يا چگونه با فروشنده اي كه به ما توهين مي كند برخورد كنيم تا پايان خوشي داشته باشيم؟

نفيسه حناچي ، مددكار اجتماعي و دانشجوي دكتراي جامعه شناسي رشد ، معتقد است: “اين موضوع از دو منظر قابل بررسي است: جامعه شناسي و روانشناسي. با توجه به اينكه ايران يك جامعه مصرفي است ، خريد يكي از علايق جامعه ماست. از منظر روانشناسي اجتماعي ، همانطور كه جامعه ما به سمت مصرف گرايي پيش مي رود ، خريد به يكي از نگراني ها و راه هاي ابراز احساسات تبديل مي شود و در نتيجه ، به عنوان مشتري ، ممكن است در هنگام خريد دقت كافي نداشته باشيم و با احساسات و تعريف خود رفتار كنيم. فروشنده كالا را تحسين كنيد و به خريد بپردازيد. وي افزود: “اگر در چنين شرايطي دچار ضرر اقتصادي شويم ، لزوما نمي توان گفت كه فروشندگان كلاهبردار هستند ، اما گاهي اوقات خريدار بايد نقش خود را در روند خريد نيز در نظر بگيرد.”

وي همچنين به بررسي خريدهاي آنلاين مي پردازد: “بحث در مورد خريد آنلاين در كشور ما بسيار جديد است و معمولاً شركت هاي نوپا با ضررهاي زيادي همراه هستند. متأسفانه وقتي فناوري وارد كشورهاي در حال توسعه مي شود ، سواد و فرهنگ آن بعداً وارد نمي شود يا وارد نمي شود. مردم نمي دانند كه چگونه از فناوري وارداتي استفاده كنند. شركتهاي اينترنتي پس از فوران تاج در ايران بيش از گذشته برجسته شده اند و اين را مي توان از دو نظر خرد و كلان بررسي كرد. از نظر خرد ، نحوه برخورد مردم با اين موضوع و از نظر كلان است سيستم هاي اجتماعي چگونه واكنش نشان مي دهند. داشتن سواد رسانه اي در خريد آنلاين و انتخاب فروشگاه هاي آنلاين در اين زمينه نقش موثري دارد. معمولاً افراد پس از شكست در خريد اينترنتي از نقش خود غافل مي شوند و فقط از سيستم ها انتقاد مي كنند. س isال اين است كه مردم تا چه اندازه سواد رسانه اي براي خريد دارند؟ از طريق اينترنت يا اينكه چقدر سايت را هنگام خريد بررسي مي كنند؟ چرا محصول از خود نمي پرسيد با قيمت پايين؟ “بنابراين نبايد از سهم افراد در عدم موفقيت در خريد آنلاين غافل شد.”

اين جامعه شناس به اخبار ما گفت: “اگر دريابيم كه به هر دليلي خريد موفقي انجام نداده ايم ، مي توانيم به آن اعتراض كنيم ، اما مهم اين است كه چگونه اعتراض كنيم.” مي توان پرسيد در چه شرايطي و چگونه مي توان اعتراض كرد؟ در واقع مردم از دو طريق به اين موضوع نزديك مي شوند. وقتي برخي از افراد به صورت حضوري يا آنلاين به خريد مي روند ، كالا را دريافت مي كنند و اعتراضي نمي كنند زيرا احساس مي كنند اعتراض آنها به مكاني منجر نمي شود كه از نظر روانشناسي به معناي تسليم باشد. در عين حال ، برخي از افراد ترجيح مي دهند با اين مسئله به طور تهاجمي برخورد كنند ، در حالي كه در مذاكرات بين خريدار و فروشنده بايد به گونه اي باشد كه هر دو طرف سود و مذاكره موفق را احساس كنند ، با احترام و بدون تحقير طرفين ادامه دهيد. بعضي اوقات فروشنده سرمايه گذار نيست ، بلكه فقط يك واسطه است ، بنابراين مهم است كه لحن و درخواست ما از شخص مورد احترام و شجاعانه و بدون تحقير و ارعاب باشد. مهارت جسارت در اعتراض به اين موضوع نقش مهمي دارد كه متأسفانه در جامعه ما بسيار ضعيف است و از آن بدتر ، عنوان شجاعت به اشتباه به افراد پرخاشگر داده مي شود. بهتر است افراد بسته به خساراتي كه متحمل مي شوند قبل از اقدام قانوني با متخصص مناسب كه سفارش خود را ثبت كرده است تماس بگيرند. اگر مشكل برطرف نشد و آنها توضيحات لازم را دريافت نكردند ، با مديران فروشگاه تماس بگيريد. اين بسيار مهم است كه مشتري در موضوعي كه با آن لحن و ادبيات از حق خود استفاده مي كند ، وارد شود. “اگر ادبيات معتبري وارد عمل شود ، قطعاً مذاكرات با گرفتگي ادامه خواهد يافت و هيچ حسي براي پيروزي وجود نخواهد داشت.”

حناچي چگونگي فرهنگ سازي را كه موجب پيشرفت فرهنگي مي شود توضيح مي دهد: “به طور كلي ، توسعه فرهنگي يك مسئله بزرگ است و زيرساخت هاي جامعه بايد براي توسعه فرهنگي آماده باشد. اگرچه گفته مي شود كه هركسي بايد خود به خود شروع كند ، اما گاهي اوقات آنچه در جامعه اتفاق مي افتد ، نيازمند بحث هاي عميق فرهنگي است. و اين به سادگي با تغييري كه انسان در خود ايجاد مي كند پيش نمي رود. به عبارت ديگر ، گاهي اوقات مشكلات و مشكلات جامعه را نمي توان به سطح فردي كاهش داد. از طرف ديگر ، مردم چنان نگران هستند كه وقتي به خريد مي روند ديگر حوصله اعتراض ندارند. در اين زمينه يك فرهنگ ايجاد شده است ، ما به زيرساخت هاي لازم نياز داريم تا وقتي شخصي كالايي را خريداري مي كند و از آن احساس نارضايتي مي كند ، بتواند آن را بيان كند و از آنجا كه اين سيستم وجود ندارد ، در نتيجه مشتري مداري گاهي اوقات دشوار است. ، سيستم هاي جامعه ما تا چه اندازه در مقابل مشاغل اينترنتي پاسخگو هستند؟ آيا نيازي به نظارت بر چنين معاملات به ويژه در اينستاگرام وجود دارد؟ ” به همين دليل ، نقش رسانه هاي جمعي در آموزش مردم يكي از مواردي است كه نمي توان از آن چشم پوشي كرد. “

اگر تجربه خريد ناموفق داشته ايد ، آن را با ما در ميان بگذاريد و از رويكرد و نتايجي كه به دست آورده ايد براي ما بگوييد. به نظر شما بهترين روش چيست؟

انتهاي پيام